A közismert mondás az üzleti életben kialakult válságok megoldására hatványozottan igaz. A soktényezős pénzügyi tranzakciók, a nagyvállalatok több csatornán, szimultán és extra sebességgel zajló kommunikációja, a folyamatosan változó média- és technológiai környezet, valamint az elvárásaikat egyre tudatosabban artikuláló fogyasztók számos veszélyes helyzetet generálnak. Előrelátó és problémaérzékeny menedzsment esetén ezek jó része elkerülhető, míg más, a cégvezetés hibáitól függetlenül eszkalálódó krízisek kellő felkészüléssel sikerrel kezelhetők. Dr. Pintér Dániel Gergő PR-stratéga és kríziskommunikáció szakértő cikksorozatának első része a versenyképes konfliktusmenedzsment 7+7 legfontosabb szervezeti feltételét mutatja be.

Kulcsszavak: válságkommunikáció, krízismenedzsment, public relations, szervezetfejlesztés, reputációvédelem, imázsépítés, közönségkapcsolatok

Gyakran találkozom azzal a kérdéssel, hogy melyik volt a legsikeresebben kezelt válság, amiben krízistanácsadóként részt vettem. A válasz természetesen az, hogy ahol sikerül teljes egészében elkerülni a verejtékes munkával felépített imázst fenyegető helyzetet. Az elmúlt évek tapasztalatai szerint az egyik legjelentősebb tévhit a szakmánkkal kapcsolatban, hogy a veszélyes helyzetek megoldása kizárólag a gyors, adekvát kommunikáción múlik. Természetesen valóban nagyon fontosak a krízis kialakulását követő intézkedések, de nem szabad elfelejteni azt sem, hogy a legolcsóbban, leggyorsabban és legoptimálisabbban kezelt válság az, ami ki sem alakul, vagyis mintegy csírájában kerül elfojtásra.

A prevenció fontossága

A krízismegelőzésben kiemelt szerepe van a finomhangolt szervezeti folyamatoknak, a kellő problémaérzékenységgel és proaktivitással rendelkező menedzsmentnek, valamint az összes munkahelyi komponenst kvázi állandóan monitorozó vezetői szemléletnek. Annak, hogy már a zérus pontban felismerjük: „békeidőben” is érdemes foglalkozni a felkészüléssel. Vagyis a normál, üzemszerű működés alatt is célszerű pénzt és energiát fektetni a válságindikátorok azonosításába, a prevencióba, a sikeres kezeléshez és kommunikációhoz elengedhetetlen eszközök kifejlesztésébe, valamint az azokat napi szinten használó szakemberek képzésébe.

(Sőt, azt sem árt tudatosítani, hogy rendszerint jóval költséghatékonyabb a korai kezelésre és felismerésre fókuszálni, mintha passzív-reaktív helyzetbe és utólagos magyarázkodásra kényszerülne a vállalat: egy több tízezer főből álló érdekgazdai csoport kompenzálása, a megtépázott hírnév utólagos visszaépítése ugyanis akár nagyságrendekkel is több pénzbe kerülhet – arról nem beszélve, hogy a romboló hatások köre rendszerint igen lassan és nehezen detektálható.)

Befelé is figyelni kell

Ahogy az elmúlt évek hazai krízistendenciái is rámutattak, a magyar válságok jelentős részét a rosszul felépített vagy működtetett belső folyamatok, hibás vezetői döntések, szervezeti félrekezelések okozták. Márpedig amíg a természeti katasztrófák, közlekedési tragédiák, vagy egyéb, előre nem látható és hirtelen megjelenő külső hatások csak a legritkább esetben kerülhetők el, addig az ún. mismanagement nyomán fellépő krízisek némi attitűdváltással és néhány egyszerű szabály betartásával, jó eséllyel egyszer és mindenkorra megszüntethetők.

Ehhez elengedhetetlen megérteniük a hazai márkamenedzsereknek, hogy az elszenvedő szempontjából nemcsak beláthatatlan külső, de elkerülhető belső válságok is vannak; ezek viszont szintén gondos odafigyelést igényelnek.

Míg a külsőkre jóval kisebb hatást tudunk gyakorolni, addig a belsők garantáltan nekünk számlázhatók ki, hiszen zömében a mi hibáinkból, ignoranciánkból, érzéketlenségünkből fakadnak. Éppen ezért a médiamechanizmusok, a környezeti komponensek és a célcsoport attitűdjeinek megismerésére irányuló piac- és marketingkutatások mellett célszerű meghatározott időközönként befelé is figyelni.

Számos probléma ugyanis egy minden részletre kiterjedő organogramanalízissel, a cégen belüli kommunikációs és menedzsmentfolyamatok körültekintő értékelésével felszínre hozható. Nem szabad tehát az erőforrásokat kizárólag csak a külvilág percepcióinak alakítása céljából csatasorba állítani, hiszen hatékonyan működő belső ügymenetek, egyértelműen meghatározott felelősségi és hatáskörök, világos szabályok mentén tervezett projektek nélkül sem sikeres márkakommunikáció, sem hatékony válságkezelés nem létezik.

A megfelelő vezetői attitűd mindent visz

Az eddigiek értelmében tehát adja magát, hogy mintegy checklist-szerűen összefoglaljuk, hogy pontosan milyen is a sikeres szervezeti hozzáállás, hogy akár magad is elgondolkozhass azon, hogy ezek közül mi teljesül az általad képviselt cégben, és mi az, ami továbbfejlesztésre, kidolgozásra vagy akár implementálásra vár.